残疾人旅客服务

    残疾人旅客服务

     一、定义

1.“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

2.“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

3.“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

4.“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

5.“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

6.“没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人”是指使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

二、服务设施

1. 无障碍设施设备配备应遵守《无障碍环境建设条例》，并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。

2. 在航站楼的主要入口处设置具有醒目标识的综合服务柜台，及时为具备乘机条件的残疾人提供售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

3. 为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备。包括但不限于登机口至远机位的摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。

4. 在条件允许的情况下，应设置残疾人安全检查无障碍通道；应当为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间。

三、运输人数

1. 除另有规定外，不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2. 除受以下条件限制外，不得拒绝运输具备乘机条件的残疾人：

（1）航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为：

航班座位数为51-100个时，为2名；

航班座位数为101-200个时，为4名；

航班座位数为201-400个时，为6名；

航班座位数为400个以上时，为8名。

（2）载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。

（3）载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，在承运人同意并采取相应措施的情况下，可酌情增加残疾人乘机数量。

3. 拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，应在拒绝运输后10日内提供。

四、定座和购票

1.具备乘机条件的残疾人定座时，应当说明其残疾情况、所需服务及协助要求。需要承运人提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

（1）供航空器上使用的医用氧气；

（2）托运电动轮椅；

（3）提供机上专用窄型轮椅；

（4）为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

（5）携带服务犬进入客舱。

2. 陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，具备旅行过程中照料残疾人和在紧急情况下协助残疾人撤离的能力，并单独出票。

3.售票处在其售票柜台、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。

（1）接受没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人定座时，应当将其残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人。

（2）除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

在飞行中需要使用医用氧气；

有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

（3）向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：

1.带活动扶手座位的位置，以及不向具备乘机条件的残疾人提供的座位；

2.航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；

3.在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制；

4.航空器内是否有无障碍卫生间；

5.飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

五、引导服务

地勤保障部指定专人对具备乘机条件的残疾人提供自到达航站楼起至离开航站楼止全程引导服务，协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查、提取行李等服务。

1.除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。

2.具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场的轮椅。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

3.具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，不得使其无人照看超过30分钟。

4.通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前、登机前清空随身携带的排泄袋。

5.不要求向具备乘机条件的残疾人提供协助实际进食、在卫生间内进行协助、或在旅客座位上就排泄功能方面予以协助等特别协助。

六、办理乘机手续

1. 具备乘机条件的残疾人应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。未能提前办理乘机手续的，应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。

2. 因某种原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输，并应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。

3. 除另有规定外，不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

4. 具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，应尽力做出安排：

（1）具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

（2）除另有规定外，为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

（3）当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

（4）对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

5.可带进客舱的助残设备

6.不得对可带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。具备乘机条件的残疾人自愿托运的，给予免费托运，并可免费托运1件可带进客舱以外的助残设备，但应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

7.除另有规定外，应在靠近客舱门的地方接受托运，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。可带进客舱的助残设备，客舱内没有存放设施或空间的，应协助在客舱门办理免费托运，并应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

8. 电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

9.对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。为防止丢失和损坏，承运人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

10.助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

11.不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

12. 应允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。但，具备乘机条件的残疾人应提供服务犬的身份证明和检疫证明，自行负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。

13.  具备乘机条件的残疾人乘坐联程航班时，应根据各航空公司联程航班运输规则为具备乘机条件的残疾人提供相应服务和协助。

七、残疾旅客安检

1. 具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。

2. 对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

3. 具备乘机条件的残疾人请求私下安全检查的，应及时安排，由同性别两名以上安检员实施安全检查。

八、 残疾旅客登离机

1. 带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索。

2. 通常情况下，应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。在飞机前排就坐的，应安排其优先离机。

3. 应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯等。

4. 托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的，应满足其要求。

九、 航班不正常

除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

（1）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

（2）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

（3）主动询问相关需求，并予以协助。